Analista de calidad - Call Center

Descripción de la oferta

Su función principal es monitorear y validar que los flujos de atención, sistemas, canales de comunicación (chat, correo, llamadas, entre otros) y herramientas digitales utilizadas por la empresa funcionen de forma óptima y alineadas con los objetivos de la organización y la experiencia al cliente.

REPONSABILIDADES:
*Supervisión y gestión de equipos. Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa.
* Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención).
* Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad. Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas.
* Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario.
* Asegurar la resolución de las consultas de los clientes. Uso de herramientas de monitoreo y evaluación.

REQUISITOS:
* Estudiante de 3er año de la carrera de Ing. Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín.
* Experiencia de al menos 3 años como Customer Service Agent en contact center. (Deseable)
* Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.).
* Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monitoreo (Zendesk, Salesforce, entre otros.).
* Deseable experiencia con herramientas de QA o grabación de llamadas.
* Conocimiento de productos financieros / bancarios (deseable)
* Dominio de Excel o Google sheets (tablas dinâmicas, fórmulas, dashboards).
* Conocimiento de herramientas como Zendesk, CRM, 3CX, entre otros.

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad
• 2 años de experiencia
• Conocimientos: Microsoft Excel, CRM

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: analyst, quality, qa, callcenter, teleoperador, telefonista, telephonist, telefonico

Hace 2 días (actualizada)

Acerca de VANA TECH, SOCIEDAD ANONIMA

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