Analista de Calidad

Descripción de la oferta

Propósito principal del puesto:
Evaluar el proceso de gestión de cobro telefónico a través del monitoreo de llamadas con el fin de garantizar el cumplimiento de políticas, procesos y estándares de calidad de la gestión de cobranza interna y externa.

Funciones Generales:
Detectar fortalezas y oportunidades de mejora en el desempeño de los gestores de cobro y la estrategia de cobro con el fin de sugerir acciones que aseguren un adecuado nivel de servicio.
Proporcionar retroalimentación a gestores y supervisores de los hallazgos detectados en la evaluación de gestiones, así como brindar recomendaciones y mejoras en las prácticas de cobranza.
Evaluar interacciones con clientes a través de medios digitales.

Funciones Especificas:
1 Realizar monitoreos dentro del periodo mensual a los gestores de cobranza según el programa de evaluaciones.
2 Brindar recomendaciones de las llamadas donde se detecten áreas de oportunidad en cuanto al desempeño de la gestión de cobro.
3 Reportar a la coordinación malas prácticas en el desempeño de la gestión de cobro.
4 Proponer cambios en los procesos del área a fin de optimizar resultados y mitigar la ocurrencia de de incidentes que pongan en riesgo la marca o afecten la experiencia de nuestros clientes.
5 Dar seguimiento a las quejas reportadas por el área de servicio al cliente.
6 Participar en reuniones de calibraciones de escucha de llamadas con el fin de alinear criterios de calificación

Conocimientos/Saber-saber:

-Manejo de sistemas de monitoreo de llamadas.
-Conocimiento en metodología de evaluación de llamadas.
-Manejo de indicadores y métricas de calidad.
-Conocimientos en gestión documental.
-Conocimientos de buenas prácticas de cobranza y/o atención al cliente.
-Elaboración de reportes en Excel.

Habilidades/Saber hacer:
-Analítico.
-Capacidad de planificación para el cumplimiento del programa de calidad.
-Habilidad en la gestión de conflictos.
-Capacidad de interactuar con diversos perfiles profesionales.

Actitudes/Saber Ser:
-Transparencia
-Objetividad
-Honestidad
-Proactividad
-Organización
-Trabajo en equipo
-Conducta profesional.


Estudiante de las carreras de administración de empresas, ingeniería, auditoria o afines.
Mínimo de 1 año en puestos relacionados a cobranza, call center o atención al cliente.
Software Requerido Nivel Intermedio
Word
Excel
Power Point.

Requisitos y características adicionales -
- Experiencia como gestor de cobranza, agente de call center o atención al cliente.
- Habilidad de comunicación oral y escrita.
- Excelentes relaciones interpersonales
- Microsoft Office (Excel intermedio).

Requerimientos

• Educación mínima: Educación Técnico/Profesional
• 3 años de experiencia
• Edad: entre 25 y 90 años

Palabras clave: analyst, quality, qa

Hace más de 30 días

Acerca de VANA TECH, SOCIEDAD ANONIMA

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